Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Cam kết của Asteurreal

Theo quy định tại Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, Asteurreal cam kết:

• Tiếp nhận mọi khiếu nại từ khách hàng qua các kênh chính thức.
• Phản hồi xác nhận đã nhận khiếu nại trong 24 giờ (giờ làm việc).
• Giải quyết và phản hồi kết quả trong tối đa 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.
• Bảo mật thông tin khiếu nại của khách hàng.

2. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

• Chất lượng sản phẩm không đúng mô tả.
• Giao hàng trễ, mất hàng, hoặc giao sai địa chỉ.
• Thái độ phục vụ của shop / shipper.
• Giá hiển thị sai, tính phí ship sai.
• Tranh chấp về đổi trả, hoàn tiền.
• Vấn đề về bảo mật tài khoản, lộ dữ liệu cá nhân.
• Vấn đề về quảng cáo / khuyến mại sai sự thật.

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để xử lý nhanh, vui lòng cung cấp đủ:

• Họ tên + SĐT liên hệ
• Mã đơn hàng (nếu liên quan đến đơn cụ thể) — dạng #AB12CD34
• Mô tả vấn đề — rõ ràng, có thời điểm xảy ra
• Bằng chứng đính kèm — ảnh / video sản phẩm, ảnh chụp màn hình lỗi, hoá đơn / biên nhận
• Yêu cầu giải quyết — hoàn tiền, đổi hàng, xin lỗi, hoặc khác

5. Quy trình xử lý khiếu nại

1. Bước 1 (≤ 24h): Asteurreal xác nhận đã nhận khiếu nại + cấp mã khiếu nại để khách theo dõi.
2. Bước 2 (1–3 ngày): Đội CSKH thẩm tra thông tin, đối chiếu hệ thống (đơn hàng, log giao dịch, audit log) + liên hệ khách nếu cần làm rõ thêm.
3. Bước 3 (≤ 7 ngày): Đưa ra phương án giải quyết + thông báo kết quả cho khách qua kênh đã liên hệ ban đầu.
4. Bước 4: Thực hiện giải pháp (hoàn tiền, đổi hàng, xin lỗi…). Nếu khách chưa hài lòng → escalate lên chủ shop để rà soát lại.

6. Khi khách không đồng ý với cách xử lý

Nếu khiếu nại không được giải quyết thoả đáng tại Asteurreal, khách hàng có quyền:

• Khiếu nại đến Cục Cạnh tranh & Bảo vệ người tiêu dùng — bvntd.gov.vn.
• Khiếu nại đến Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số — online.gov.vn.
• Khởi kiện tại Toà án nhân dân có thẩm quyền theo Bộ Luật Tố tụng Dân sự.
• Thông qua tổ chức trung gian giải quyết tranh chấp thương mại điện tử (nếu có).

7. Cam kết bảo mật

Toàn bộ thông tin trong quá trình khiếu nại được giữ kín, không chia sẻ với bên thứ ba (trừ trường hợp pháp luật yêu cầu hoặc khi cần phối hợp với đối tác vận chuyển / cổng thanh toán để giải quyết). Chi tiết tại Chính sách bảo mật.

8. Liên kết liên quan

• Chính sách đổi trả & hoàn tiền
• Chính sách vận chuyển
• Phương thức thanh toán
• Điều khoản sử dụng
• Chính sách bảo mật